Au cœur des stratégies marketing actuelles, l’expérience client occupe la première place. Pour répondre aux attentes de consommateurs toujours plus exigeants, les marques mettent en œuvre des solutions qui sont de plus en plus innovantes : personnalisation hyperciblée, expériences immersives et commerce social notamment, qui sont autant de leviers qui permettant la création de parcours client uniques, dans l’esprit de ce que le Luxe opère depuis maintenant des décennies.

Ainsi, la personnalisation, autrefois synonyme de simples recommandations de produits basées sur l’historique d’achat, a évolué de façon scientifique, et même mathématique, pour améliorer significativement l’expérience client. Les entreprises, au travers d’algorithmes toujours plus sophistiqués, sont désormais capables de dresser des profils clients avec une grande précision, là où le Luxe avait besoin, et a toujours besoin, de l’expérience de ses personnels, et de fichiers souvent « papier ». Maintenant, chaque clic, chaque recherche, chaque achat alimente une gigantesque base de données qui permet d’anticiper les désirs et les besoins de chaque individu.

Cette hyperpersonnalisation se manifeste de multiples façons. Les sites de e-commerce, par exemple, proposent des suggestions de produits de plus en plus pertinentes, en tenant compte non seulement de l’historique d’achat, mais aussi des centres d’intérêt, du comportement de navigation, voire même de l’heure à laquelle la connexion est effectuée. Les campagnes publicitaires en ligne s’adaptent en temps réel aux centres d’intérêt de l’internaute, affichant des bannières et des vidéos sur mesure. Et les applications mobiles, grâce à la géolocalisation, peuvent proposer des offres ciblées en fonction de l’endroit où se trouve l’utilisateur.

Cette personnalisation permet certes d’améliorer l’expérience client, mais elle renforce malheureusement les biais algorithmiques et crée des « bulles de filtre » qui limitent l’exposition à des informations divergentes. Sans compter que la collecte massive de données personnelles pose des questions éthiques et réglementaires. Les entreprises se doivent donc de trouver un équilibre délicat entre personnalisation et respect de la vie privée. Et à la différence du Luxe, là, le parcours seul est personnalisé.

Autres options, la réalité virtuelle et la réalité augmentée, longtemps cantonnées aux laboratoires de recherche et aux jeux vidéo, s’invitent désormais dans le quotidien des clients et transforment en profondeur les modes de consommation. Ces technologies immersives, en créant des expériences sensorielles et interactives, offrent aux marques de nouvelles opportunités pour se connecter émotionnellement avec leurs clients.

Ainsi, la réalité virtuelle, qui immerge entièrement l’utilisateur dans un environnement numérique, permet de créer des expériences d’une grande richesse. Dans l’industrie du Luxe, par exemple, certaines maisons de haute couture proposent des showrooms virtuels où les clients peuvent défiler parmi les collections, les observer sous tous les angles et même les personnaliser. Ce que le retail essaie de dupliquer, sans vraiment de succès. Le secteur de l’immobilier utilise la RV depuis bien longtemps, mais le vrai luxe reste l’expérience immersive en situation.

La réalité augmentée, qui superpose des éléments virtuels au monde réel, offre des possibilités tout aussi intéressantes. Les applications de décoration intérieure, par exemple, permettent de visualiser des meubles dans un espace réel avant de les acheter. Les marques de cosmétiques proposent des outils de réalité augmentée pour tester virtuellement des produits sur son visage. Et dans le domaine du tourisme, certaines destinations utilisent la RA pour créer des visites guidées interactives.

Ces technologies offrent de nombreux avantages pour les marques. Elles permettent de renforcer l’engagement des clients, de créer du buzz autour d’un produit ou d’une marque, et de différencier son offre, avec pour but avoué de fidéliser la clientèle et de conquérir de nouveaux marchés.

Problème : le coût des équipements, notamment les casques de réalité virtuelle, reste encore élevé pour le grand public. Et comme la qualité de l’expérience dépend en grande partie de la puissance de calcul des appareils et de la qualité de la connexion internet, on est encore loin de pouvoir scaler l’expérience.

Si les expériences immersives ouvrent de nouvelles perspectives pour le marketing et la relation client leur développement à grande échelle reste une gageure.

Le plus puissant des avatars de l’expérience client reste les réseaux sociaux qui sont en train de se muer en de véritables vitrines commerciales. Le commerce social, qui consiste à vendre des produits ou des services directement sur les plateformes sociales, est en pleine expansion. Tiktok Shop, Bot WhatsApp sont déjà omniprésent dans certains pays d’Asie. Les consommateurs, déjà présents en masse sur ces réseaux, y trouvent un moyen simple et rapide de découvrir de nouveaux produits et de les acheter en quelques clics.

Cette évolution est rendue possible grâce à l’intégration de fonctionnalités d’achat directement dans les plateformes. Les utilisateurs peuvent ainsi ajouter des produits à leur panier, finaliser leur commande et effectuer un paiement sans quitter l’application. Les influenceurs jouent également un rôle de plus en plus important dans le commerce social, car en recommandant des produits à leur communauté, ils influencent immédiatement les décisions d’achat de leurs abonnés.

Le commerce social permet d’atteindre une audience très large et très ciblée, rapidement, de créer du lien avec les consommateurs et de vendre en volume. Les avis et les recommandations des autres utilisateurs jouent également un rôle déterminant dans le processus d’achat, renforçant ainsi la crédibilité de la marque.

Alors pour réussir sa stratégie de commerce social, les marques doivent adopter une approche multicanale et s’adapter aux spécificités de chaque réseau social, tout en créant du contenu engageant et en favorisant les interactions avec la communauté. Petite révolution, les marques vont devoir être vraiment à l’écoute des attentes des consommateurs et leur proposer des expériences d’achat personnalisées et fluides. Chaque erreur se paie cash et instantanément.

Il va aussi falloir que les marques acceptent plusieurs évolutions contre intuitives : la disparition progressive de l’intérêt pour le sacro-saint site internet-ecommerce, la dépendance accrue aux plateformes, et le renouvellement d’une grande partie de leurs équipes, pour accompagner cette transformation.

Le commerce social est devenu un canal de vente incontournable pour les marques qui souhaitent toucher une audience massivement connectée via smartphone, et dopée aux codes du Luxe « accessible ».

Vous l’avez donc compris, l’expérience client est devenue le nouveau champ de bataille concurrentiel : les entreprises qui ont compris que pour se démarquer et fidéliser leur clientèle, elles doivent offrir des expériences uniques, personnalisées et mémorables, alors celles là seules survivront.

L’argument de la marque visible est de moins en moins pertinent, notamment auprès de populations à fort pouvoir ou capacité d’achat. L’effondrement du Gucci, là où un Loro Piana grimpe vers les sommet en est un exemple flagrant.

Une entreprise, une marque, va donc devoir faire un choix : soit le volume à bas coût, avec le risque de disparaître face à la fast fashion par exemple, soit la qualité, l’exception, à coût élevé et à fortes marges, sur des volumes bien plus restreints. Mais avec une expérience cleint d’exception, et une vraie notion expérientielle.